Nella vendita in agenzia al front-office occorre chiudere una trattativa immediatamente, e per far ciò occorre una comunicazione efficace al banco vendita. In particolar modo quello che può fare una nostra impiegata, oltre a tutte le tecniche standard come il capire i bisogni del cliente, ascoltarlo, eccetera, è quello di fare cross selling, cioè incrementare i volumi.
Il Cross selling è un metodo per promuovere un seconda garanzia o polizza, in aggiunta a quella che il cliente sta comprando.
Vediamo un esempio per essere più chiari:
Il cliente è venuto in ufficio per rinnovare la sua polizza auto, e l’impiegata dopo aver verificato le garanzie della polizza proporrà: “ aggiungiamo la garanzia ASSISTENZA? Costa solo 30 euro”
In pratica, mentre il cliente sta per pagare, tu gli chiedi se per caso è interessato ad aggiungere anche una garanzia o polizza correlata in modo da fargli fare una spesa di X+Y.
Spero sia chiaro il motivo per cui il cross selling aumenta l’importo del premio medio e quindi le tue provvigioni. Tuttavia, la nostra impiegata non può chiedere a caso se al cliente interessa un’altra garanzia o polizza. Il tutto, infatti, deve essere studiato a tavolino, e formalizzato nel modo corretto! Prima di tutto, dovrai preparare il tuo personale a fare cross selling, associando ad ogni polizza il suo possibile complementare.
Fai studiare a memoria ai tuoi dipendenti che con la polizza A bisogna suggerire la garanzia/polizza A2, con la polizza B la garanzia/polizza B2 e così via.
ATTENZIONE: La garanzia o polizza in cross selling deve costare sensibilmente meno della polizza principale. Il cliente entra in ufficio per rinnovare la sua polizza da 500 euro e puoi al massimo spingerlo a spendere 25 o 30 euro di più, non oltre.
I motivi sono di per sé ovvi, fai in modo che sembri un consiglio spassionato da amico e non che vuoi semplicemente aumentare il premio medio.
Cioè se rinnovo la mia polizza rcauto per 600 euro e l’impiegata mi chiede se sono interessato ad inserire la garanzia assistenza da 30 euro, io penso che sia un buon consiglio e probabilmente accetterò (considerando l’impiegata una brava persona che mi sta consigliando per il mio bene).
Se la stessa impiegata invece che l’estensione alla garanzia assistenza mi chiede se per caso sono interessato anche ad una polizza infortuni da 1.600 euro come minimo penso “ci è o ci fa questa?”, oppure “mi hai preso per scemo?”. Insomma è probabile che non acquisterò, magari mando pure la disdetta delle altre polizze.
La proposta deve essere fatta senza pressare il cliente altrimenti sembra una forzatura.
Un buon metodo è quello di comportarsi come una persona che si conosce da tempo (ma mantenendo comunque professionalità) e magari esordire con: “Stavo pensando una cosa: visto che sta rinnovando la sua polizza rcauto, che ne dice di aggiungere la garanzia ASSISTENZA che costa solo 30 euro?”.
La volta successiva il cliente cercherà direttamente l’impiegata che lo ha aiutato, in quanto considera il suo consiglio come una pratica spassionata. Non è importante che compri per forza la garanzia o polizza in cross selling perché, se la pratica è fatta bene, porterà a fidelizzare il cliente e magari comprerà qualcosa d’altro la volta successiva.
Il cross selling, inoltre, fa si che il cliente si fidelizzi per due distinti prodotti e, quando dovrà sostituire il prodotto A, è probabile che cercherà anche il prodotto A2. Cioè se oggi lo hai convinto a pagare la garanzia ASSISTENZA, molto probabilmente quando rinnoverà la sua polizza RCA, ti chiederà direttamente la garanzia ASSISTENZA considerandolo tutto un unico prodotto… E tu quindi puoi proporre un ulteriore cross selling chiedendo se per caso è interessato alla garanzia TUTELA LEGALE!
Fai il cross selling, solo ed esclusivamente quando il cliente ha già preso virtualmente il portafoglio per pagare, e mai prima! Se glielo chiedi prima, in realtà lo stai mentalmente mettendo davanti ad una scelta, e rischi che non compri nulla per paura di sbagliare…
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